Os clientes são a razão da existência de uma organização. Esse conceito é considerado fundamental para sobrevivência das empresas do setor privado, mas costuma passar longe das repartições públicas. Na Assembléia Legislativa da Bahia, no entanto, essa cultura começa a ser mudada com a capacitação de seus profissionais para que ofereçam um serviço cada vez melhor dentro e fora da Casa. Com esse objetivo, a equipe da Diretoria de Tecnologia da Informação (DTI), formada por 21 servidores, tomou o curso de Relações Interpessoais com Foco no Cliente, com carga horária de 20 horas, distribuída em cinco dias (as aulas aconteceram das 9h às 13h).

A idéia do curso partiu dos servidores da própria DTI. “Nosso objetivo, a princípio, era integrar mais o grupo, tornar nosso ambiente de trabalho ainda mais saudável”, explica o diretor de Tecnologia da Informação, Armando Velloso. Ele conta que, durante o curso, todos os funcionários da DTI puderam expor com franqueza suas opiniões sobre o trabalho desenvolvido pelo setor e sobre todos os membros da equipe, independentemente da hierarquia. “Foi uma espécie de jogo da verdade, no qual conseguimos identificar o perfil de cada colaborador”, acrescentou.

INTEGRAÇÃO

Para o diretor da DTI, a integração de toda a equipe é fator decisivo para melhorar o serviço prestado aos clientes – no caso, os servidores da Assembléia e os deputados que recorrem ao setor para resolver os problemas da área de informática. “Se você não tem um ambiente de trabalho saudável, você não terá profissionais com a tranqüilidade e a motivação necessárias para prestar um bom atendimento”, acredita Armando.

O técnico de informática, Sidinei Carvalho, lembra que normalmente as pessoas procuram o setor quando têm um problema para resolver. “Quando alguém liga para a DTI está procurando uma solução para o seu problema e, muitas vezes, quer essa solução para ontem, o que é natural. Então, se o funcionário não estiver tranqüilo e satisfeito com o ambiente de trabalho, ele pode reagir de uma forma que não é a mais adequada”, avalia Sidinei, reforçando que o curso foi importante para se ganhar uma maior clareza sobre esses aspectos que podem interferir no serviço prestado.

Tendo como facilitadora a socióloga e psicanalista Márcia Rúbia, o curso de Relações Interpessoais com Foco no Cliente utilizou jogos, vivências, vídeos, reflexões individuais e coletivas. “Nós partimos da crença de que o ser humano adulto aprende mais quando lhe são oferecidas oportunidades de refletir e dar soluções para situações análogas às que vive, de forma prática e lúdica”, explica Márcia, que tem especialização em consultoria, planejamento e pesquisa. Segundo ela, os participantes tiveram a oportunidade de realizar durante o treinamento uma auto-análise individual da sua atuação profissional.

Outro ponto positivo, na visão do chefe da Seção de Desenvolvimento de Sistema, Ícaro Caires, foi mostrar como diferenciar o desejo da necessidade do cliente. “Acredito que o curso nos deu as ferramentas necessárias não só para identificar, mas também mostrou como lidar com esse tipo de situação”, observa Ícaro, exemplificando que muitas vezes o cliente deseja algo impossível ou que simplesmente não é permitido. Segundo ele, a partir do curso, foi montado um plano de ação, com metas a serem cumpridas a curto, médio e longo prazo.

Alberto César, também técnico de informática, reforça esse ponto positivo: “Nós aprendemos a técnica para atender de forma eficaz, com uma abordagem própria”. E o analista de sistema Felipe Dias vai além: “Nós aprendemos a descobrir a necessidade do cliente e, em muitos casos, a se antecipar a essa necessidade”.

Segundo Armando Velloso, mesmo aqueles mais calados se abriram durante o curso e expuseram suas opiniões a respeito de si próprio e dos outros integrantes do grupo. “Nós tivemos a oportunidade de falar abertamente sobre nossas expectativas, desejos e idéias para melhorar o trabalho na DTI”, lembrou o técnico Paulo Brandão. Já Arlei Adriano acredita que o curso contribuiu para formar um padrão de atendimento de qualidade na DTI. “Isso porque o foco foi na melhoria dos procedimentos”, acrescenta.

A repercussão do curso foi tão positiva entre os integrantes da DTI que o superintendente de Recursos Humanos da AL, Aloísio Dórea, já avalia a possibilidade de oferecê-lo para outros setores da Casa. A idéia, segundo a chefe da Divisão de Desenvolvimento de Recursos Humanos, Marcyane Pirajá, é adaptar o conteúdo programático às necessidades e interesses dos diferentes setores. “Esse tipo de curso ajuda a motivar os funcionários e contribui para uma prestação de serviço cada vez mais eficiente”, avalia Marcyane.