Números indicaram uma aprovação de mais de 70% dos setores
Avaliar a qualidade dos serviços prestados pelas unidades da Superintendência de Recursos Humanos (SRH) para as demais unidades da Assembléia Legislativa da Bahia, denominadas de "clientes". Em resumo, esse foi o principal objetivo da pesquisa realizada pela SRH entre outubro e dezembro do ano passado. Mais de 160 servidores de 39 unidades da AL (repartições, gabinetes de deputados) responderam ao questionário elaborado tendo como base a metodologia utilizada em pesquisas similares aplicadas na Empresa Baiana de Águas e Esgotos (Embasa).
"Essa pesquisa avaliou o grau de satisfação dos clientes internos da AL. Além de mostrar quais são os melhores serviços, as unidades apontaram também os problemas e deram sugestões para a melhoria dos serviços", observou o superintendente de Recursos Humanos, José Acurcio Vaz . Para ele, a pesquisa feita pela SRH também pode animar os demais setores da AL a se colocarem para serem avaliados. "Nossa expectativa é essa".
Acurcio conta que a idéia da pesquisa surgiu durante o planejamento estratégico do setor. "Nós chegamos à conclusão que um dos pontos fracos da SRH era a comunicação com as outras unidades da Assembléia". As unidades avaliadas foram: a Divisão de Administração de Pessoal (DAP), a Divisão de Desenvolvimento de Recursos Humanos (DDRH), o Serviço Médico Odontológico (SMO), o Serviço Social (SS) e a própria SRH como um todo.
Todas as unidades obtiveram mais de 70% de aprovação e a satisfação com o resultado podia ser sentido na reunião realizada ontem com Acurcio e os gerentes das divisões e serviços para divulgar os números. A melhor colocada na pesquisa foi a DAP, com 76,15% de aprovação - que dentre outras atividades cuida do pagamento de salários e cargos dos servidores. Depois, vieram a DDRH (com 72,69% de aprovação), a SRH (72,18%), o SMO (71,79%) e, por fim, o SS (70,13%).
A pesquisa foi dividida em três itens. O primeiro foi a qualidade no atendimento, com o peso de 40% e subdividido em educação/cortesia (20%) e qualidade do produto/serviço (outros 20%). O segundo item foi o cumprimento do prazo de atendimento, com 20%. E o terceiro e último item foi denominado fornecimento e qualidade das informações/comunicação, que também teve 40% de peso e foi subdividido: fornecimento e qualidade das informações (20%) e comunicações (20%).
Os servidores que participaram da pesquisa tinham quatro conceitos para classificar o desempenho das unidades: ruim (5 pontos), regular (10), bom (15) e excelente (20). Dentre outras coisas, eles tinham que avaliar por exemplo se as pessoas da unidade avaliada atendiam de maneira cortês ou educada; se a unidade avaliada entregava os produtos/serviços no prazo combinado; ou se as informações fornecidas tinham confiabilidade, objetividade e clareza. Dentre outros questionamentos.
Os questionários foram distribuídos para 97 unidades da AL, mas apenas 39 responderam – o que representa cerca de 40%. Uma média de quatro servidores respondeu ao questionário em cada unidade. "Como foi a primeira pesquisa, essas dificuldades já eram esperadas. Acreditamos que, nas próximas, o percentual de respostas será bem maior", acredita Aline Cerqueira, funcionária da Divisão de Desenvolvimento de Recursos Humanos e uma das responsáveis pela realização da pesquisa. José Acurcio já garantiu que, este ano, a SRH voltará a se submeter a avaliação.
Outro responsável por aplicar e tabular as pesquisas foi o assessor da SRH, Jorge Guenna. Ele informou que, além de ‘exportar’ para outras unidades da AL, a pesquisa pode servir de base para avaliação até de secretarias do governo do Estado. Ontem à tarde, ele e Acurcio iriam participar do encontro do Comitê Corporativo da Universidade do Servidor Público, promovido pela Secretaria de Administração do Estado (Saeb), no qual discutiriam a possibilidade de implantar a pesquisa.
Acurcio pretende agora que a Casa reconheça o trabalho desenvolvido pela unidade que obteve o melhor resultado na pesquisa. Uma das propostas apresentadas ao presidente da AL, deputado Marcelo Nilo (PSDB), é a de que duas funcionárias do setor melhor colocado participem do encontro da Associação Brasileira das Escolas do Legislativo. "Seria uma forma de motivar outros setores a serem avaliados", acredita Acurcio, "além de valorizar o trabalho dos servidores".
Mas nem tudo foram flores nas pesquisas. Além de avaliarem as unidades, os servidores tiveram espaço para colocar críticas e sugestões. A chefe do Serviço Médico Odontológico, Eliene Machado, por exemplo, se surpreendeu com a opinião de alguns entrevistados sobre a qualidade do atendimento prestado no setor. "Nós temos profissionais de qualidade reconhecida. Além disso, o material e os equipamentos disponibilizados são excelentes". Quanto à demanda, Eliene reconhece que há problemas. "Temos três gabinetes odontológicos para atender os deputados, os servidores, além de seus dependentes".
Já para a chefe de Classificação e Cargos da DAP, Andréia Cerqueira, a pesquisa foi fantástica. "Você acaba trabalhando muito tempo sem receber um retorno e isso é difícil", avaliou, acrescentando que o resultado vai ajudar a motivar ainda mais os funcionários do departamento. A chefe do Serviço Social, Liana Leite Garcia, observou que estará atenta às sugestões e críticas feitas para aperfeiçoar o atendimento no setor.