PROJETO DE LEI Nº 22.618/2017

Institui a Carta de Serviços ao Usuário de Serviços Públicos, para promover maior transparência e redução da burocracia no Estado da Bahia.

 
A ASSEMBLEIA LEGISLATIVA DO ESTADO DA BAHIA DECRETA: 
 
Art. 1º – Os órgãos e entidades do Poder Executivo Estadual prestadores de atendimento a usuários, direta ou indiretamente, devem divulgar Carta de Serviços ao Usuário. 

§ 1º A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar aos usuários dos serviços prestados pelo órgão ou pela entidade do Poder Executivo Estadual as formas de acesso a esses serviços e os compromissos e padrões de qualidade do atendimento ao público. 

§ 2º Usuários dos serviços públicos são as pessoas físicas e jurídicas, de direito público ou privado, diretamente atendidas por serviço público.  

Art. 2º Da Carta de Serviços ao Usuário, deverá constar: 

I – o serviço ofertado; 

II – os requisitos e aos documentos necessários para acessar o serviço; 

III – o procedimento de processamento do serviço; 

IV – o prazo para a prestação do serviço; 

V – a forma de prestação do serviço; 

VI – a forma de comunicação com o solicitante do serviço;  

VII – os locais e às formas de acessar o serviço; 

VIII – Em ordem todas as condutas a serem adotadas pelo usuario.  

Art 3º O padrão de qualidade do atendimente deverá estar estabelecida na carta de serviços, contendo dentre outros: 

I – hipoteses de prioridade no atendimento; 

II – o tempo limite de espera para o atendimento;
 
III – o prazo limite para a realização dos serviços; 

IV – os mecanismos de comunicação com os usuários; 

V – os procedimentos para receber, atender, gerir e responder às sugestões e reclamações; 

VI – as etapas, presentes e futuras, esperadas para a realização dos serviços, incluídas a estimativas de prazos; 

VII – os mecanismos para a consulta pelos usuários acerca das etapas, cumpridas e pendentes, para a realização do serviço solicitado; 

VIII – o tratamento a ser dispensado aos usuários quando do atendimento; 

IX – os elementos básicos para o sistema de sinalização visual das unidades de atendimento; 

X – as condições mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, em especial no que se refere à acessibilidade, à limpeza e ao conforto; 

XI – os procedimentos para atendimento quando o sistema informatizado se encontrar indisponível. 

JUSTIFICATIVA 

	O modo de administração burocrática é aquele que adota medidas, operando com padronização de rotinas e procedimentos, hierarquia formalizada e precisão na definição de cargos e operações, o que acaba por gerar Internacionalização das regras e exagero apego aos regulamentos, excesso de formalismo e de papelório, despersonalização do relacionamento, exibição de sinais de autoridade, dificuldade no atendimento conflitos com o público/usuário.  
 
	É de público conhecimento que a prática burocrática é causadora de prejuízos a administração pública, a gestão burocrática prejudica a iniciativa da equipe, elevação de custos para a administração com custos diretos e indiretos, além de as regras e procedimentos da prática burocrática causam prejuízos para a agilidade da administração, vez que na administração que passa pelo processo burocrático o gestor como os funcionários não conta com liberdade e recursos para tomar decisões rápidas, que gerem mudanças de rumos. 
 
	Este projeto realça a aplicação do princípio da boa-fé para os usuários dos serviços públicos, além de proporcionar transparencia aos serviços prestados aos usuários de serviços publicos, permitindo desse forma ao usuario conhecimento dos procedimentos adotados diminuindo desse jeito as suspeitas que recaem sobre a prestação de serviços publicos. 
 
	Diante do exposto, conto com o apoio dos nobres parlamentares para aprovação deste projeto de lei. 

Salas das Sessões, 12 de Dezembro de 2017. 
 
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ALAN SANCHES 
Deputado Estadual (DEM)