PROJETO DE LEI N.º 15.987/2007
Dispõe sobre proteção e defesa do usuário do serviço público do Estado da Bahia e dá outras providências
A ASSEMBLÉIA LEGISLATIVA DO ESTADO DA BAHIA 
DECRETA:
CAPITULO I
Disposição Preliminar
Artigo 1º - Esta lei estabelece normas de proteção e defesa do usuário dos serviços públicos prestados pelo Governo do Estado da Bahia.
§ 1º - As normas desta lei visam à tutela dos direitos do usuário e aplicam-se aos serviços públicos prestados:
a) pela Administração Pública direta e indireta;
b) por particular, mediante concessão, permissão, autorização ou qualquer outra forma de delegação por ato administrativo, contrato ou convênio.
§ 2º - Esta lei se aplica aos particulares somente no que concerne ao serviço público delegado.
CAPITULO II
Dos Direitos dos Usuários
Seção I
Dos Direitos Básicos
Artigo 2º - São direitos básicos do usuário:
I - a informação;
II - a qualidade na prestação do serviço;
III - o controle adequado do serviço público.
Seção II
Do Direito à Informação
Artigo 3º - O usuário tem o direito de obter informações precisas sobre:
I - o horário de funcionamento das unidades administrativas;
II - o tipo de atividade exercida em cada órgão, sua localização exata e a indicação do responsável pelo atendimento ao público;
III - os procedimentos para acesso a exames, formulários, normatizações, rotinas, relação de dirigentes e outros dados necessários à prestação do serviço;
IV - a autoridade ou o órgão encarregado de receber queixas, reclamações ou sugestões;
V - a tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado;
VI - as decisões proferidas e respectiva motivação, inclusive opiniões divergentes, constantes de processo administrativo em que figure como interessado.
§ 1º - O direito à informação será sempre assegurado, salvo nas hipóteses de sigilo previstas na Constituição Federal.
§ 2º - A notificação, a intimação ou o aviso relativo à decisão administrativa, que devam ser formalizados por meio de publicação no órgão oficial, somente serão feitos a partir do dia em que o respectivo processo estiver disponível para vista do interessado, na repartição competente.
Artigo 4º - Para assegurar o direito à informação previsto no Artigo 3º, o prestador de serviço público deve oferecer aos usuários acesso a:
I - atendimento pessoal, por telefone ou outra via eletrônica;
II - informações computadorizadas;
III - banco de dados referentes à estrutura dos prestadores de serviço;
IV - informações demográficas e econômicas acaso existentes, inclusive mediante divulgação pelas redes públicas de comunicação;
V - minutas de contratos-padrão redigidas em termos claros, com caracteres ostensivos e legíveis, de fácil compreensão;
VI - sistemas de comunicação visual adequados, com a utilização de cartazes, indicativos, roteiros, folhetos explicativos, crachás, além de outros;
VII - informações relativas à composição das taxas e tarifas cobradas pela prestação de serviços públicos, recebendo o usuário, em tempo hábil, cobrança por meio de documento contendo os dados necessários à exata compreensão da extensão do serviço prestado;
VIII - banco de dados, de interesse público, contendo informações quanto a gastos, licitações e contratações, de modo a permitir acompanhamento e maior controle da utilização dos recursos públicos por parte do contribuinte.
Seção III
Do Direito à Qualidade do Serviço
Artigo 5º - O usuário faz jus à prestação de serviços públicos de boa qualidade.
Artigo 6º - O direito à qualidade do serviço exige dos agentes públicos e prestadores de serviço público:
I – pontualidade, urbanidade e respeito no atendimento aos usuários do serviço;
II - atendimento por ordem de chegada, assegurada prioridade a idosos, grávidas, doentes e portadores de deficiência;
III - igualdade de tratamento, vedado qualquer tipo de discriminação;
IV - racionalização na prestação de serviços;
V - adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições a sanções não previstas em lei;
VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais;
VII - fixação e observância de horário e normas compatíveis com o bom atendimento do usuário, agilidade e presteza;
VIII - adoção de medidas de proteção à saúde ou segurança dos usuários;
IX - manutenção de equipamentos e das instalações limpas, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço ou atendimento;
Parágrafo único - A autenticação dos documentos necessários à prestação do serviço será feita pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade.
Seção IV
Do Direito ao Controle Adequado do Serviço
Artigo 7º - O usuário tem direito ao controle adequado do serviço.
§ 1º - Para assegurar o direito a que se refere este artigo, haverá em todos os órgãos e entidades prestadores de serviços públicos no Estado da Bahia, repartição ou funcionário especialmente designado para receber queixas, reclamações ou sugestões.
§ 2º - Serão incluídas nos contratos ou atos, que tenham por objeto à delegação, a qualquer título, dos serviços públicos a que se refere esta lei, cláusulas ou condições específicas que assegurem a aplicação do disposto no parágrafo anterior.
Artigo 8º - Competirá à repartição ou funcionário designado avaliar a procedência de sugestões, reclamações e denúncias e encaminhá-las às autoridades competentes visando à:
I - melhoria dos serviços públicos;
II - correção de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços públicos;
III - apuração de atos de improbidade e de ilícitos administrativos;
IV - prevenção e correção de atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta lei;
V - proteção dos direitos dos usuários;
VI - garantia da qualidade dos serviços prestados.
CAPITULO III
Do Processo Administrativo
Seção I
Disposições Gerais
Artigo 9º - Os prestadores de serviços públicos responderão pelos danos que seus agentes, nesta qualidade, causarem ao usuário, a terceiros e, quando for o caso, ao Poder Público, assegurado o direito de regresso contra o responsável nos casos de dolo ou culpa.
Artigo 10 - O processo administrativo para apuração de ato ofensivo às normas desta lei compreendem três fases: instauração, instrução e decisão.
Artigo 11 - Os procedimentos administrativos advindos da presente lei serão impulsionados e instruídos de oficio e observarão os princípios da igualdade, do devido processo legal, do contraditório, da ampla defesa, da celeridade, da economia, da razoabilidade e da boa-fé.
Parágrafo único - Todo ato constante de procedimento de que trata este artigo será proporcional aos seus fins e devidamente motivado.
Artigo 12 - Todos os atos administrativos do processo terão forma escrita, com registro em banco de dados próprio, indicando a data a o local de sua emissão e contendo a assinatura do agente público responsável.
Artigo 13 - Serão observados os seguintes prazos no processo administrativo, quando outros não forem estabelecidos em lei:
I - 2 (dois) dias, para autuação, juntada aos autos de quaisquer elementos e outras providências de simples expediente;
II - 4 (quatro) dias, para efetivação de notificação ou intimação pessoal;
III - 5 (cinco) dias, para elaboração de informe sem caráter técnico;
IV - 15 (quinze) dias, para elaboração de pareceres, perícias e informes técnicos, prorrogáveis por mais 10 (dez) dias a critério da autoridade superior, mediante pedido fundamentado;
V - 5 (cinco) dias, para decisões no curso do processo;
VI - 15 (quinze) dias, a contar do término da instrução, para decisão final;
VII - 10 (dez) dias, para manifestações em geral do usuário ou providências a seu cargo.
Seção II
Da Instauração
Artigo 14 - O processo administrativo será instaurado de oficio ou mediante representação de qualquer usuário de serviço público, bem como dos órgãos ou entidades de defesa do consumidor.
Artigo 15 - A instauração do processo por iniciativa da Administração far-se-á por ato devidamente fundamentado.
Artigo 16 - O requerimento será dirigido, no órgão ou entidade responsável pela infração, à repartição ou funcionário designado nos termos do §1º do artigo 7º, devendo conter:
I - a identificação do denunciante ou de quem o represente;
II - o domicilio do denunciante ou local para recebimento de comunicações;
III - informações sobre o fato e sua autoria;
IV - indicação das provas de que tenha conhecimento;
V - data e assinatura do denunciante.
§ 1º - O requerimento verbal deverá ser reduzido a termo.
Artigo 17 - Em nenhuma hipótese será recusado protocolo a petição, reclamação ou representação formuladas nos termos desta lei, sob pena de responsabilidade do agente.
Parágrafo único. O uso dos formulários colocados à disposição do usuário pelo prestador de serviços será sempre facultativo, não podendo constituir-se em requisito obrigatório para a protocolização de requerimento.
Artigo 18 - Decisão fundamentada rejeitará a representação manifestamente improcedente.
§ 1º - Da rejeição caberá recurso no prazo de 10 (dez) dias a contar da intimação do denunciante ou seu representante.
§ 2º - O recurso será dirigido à autoridade superior, por intermédio da que praticou o ato recorrido, a qual poderá reconsiderar sua decisão ou fazê-lo subir devidamente informado.
Artigo 19 - Durante a tramitação do processo é assegurado ao interessado:
I - fazer-se assistir, facultativamente, por advogado, salvo quando obrigatória à representação, por força da lei;
II - ter vista dos autos e obter cópia dos documentos nele contidos;
III - ter ciência da tramitação do processo e das decisões nele proferidas, inclusive da respectiva motivação e das opiniões divergentes;
IV - formular alegações e apresentar documentos, que, juntados aos autos, serão apreciados pelo órgão responsável pela apuração dos fatos.
Seção III
Da Instrução
Artigo 20 - Para a instrução do processo, a Administração atuará de oficio, sem prejuízo do direito dos interessados de juntar documentos, requerer diligências e perícias.
Parágrafo único - Os atos de instrução que exijam a atuação do interessado devem realizar-se do modo menos oneroso para este.
Artigo 21 - Serão assegurados o contraditório e a ampla defesa, admitindo-se toda e qualquer forma de prova, salvo as obtidas por meios ilícitos.
Artigo 22 - Ao interessado e ao seu procurador é assegurado o direito de retirar os autos da repartição ou unidade administrativa, mediante a assinatura de recibo, durante o prazo para manifestação, salvo na hipótese de prazo comum.
Artigo 23 - Quando for necessária a prestação de informações ou a apresentação de provas pelos interessados ou terceiros, estes serão intimados para esse fim, com antecedência mínima de 3 (três) dias úteis, mencionando-se data, prazo, forma e condições de atendimento.
Parágrafo único - Quando a intimação for feita ao denunciante para fornecimento de informações ou de documentos necessários à apreciação e apuração da denúncia, o não atendimento implicará no arquivamento do processo, se de outro modo o órgão responsável pelo processo não puder obter os dados solicitados.
Artigo 24 - Concluída a instrução, os interessados terão o prazo de 10 (dez) dias para manifestação pessoal ou por meio de advogado.
Seção IV
Da Decisão

Artigo 25 - O órgão responsável pela apuração de infração às normas desta lei deverá proferir a decisão que, conforme o caso, poderá determinar:
I - o arquivamento dos autos;
II - o encaminhamento dos autos aos órgãos competentes para apurar os ilícitos administrativo, civil e criminal, se for o caso;
III - a elaboração de sugestões para melhoria dos serviços públicos, correções de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços, prevenção e correção de atos e procedimentos incompatíveis com as normas desta lei, bem como proteção dos direitos dos usuários.
CAPITULO IV
Das Sanções

Artigo 26 - A infração às normas desta lei sujeitará o servidor público às sanções previstas na Lei Complementar Nº 01/91, que Institui o Regime Jurídico Único dos servidores públicos do Estado da Bahia e nos regulamentos das entidades da Administração indireta, sem prejuízo de outras de natureza administrativa, civil ou penal.
Parágrafo único - Para as entidades particulares delegatárias de serviço público, a qualquer título, as sanções aplicáveis são as previstas nos respectivos atos de delegação, com base na legislação vigente.
CAPÍTULO V
Da Política Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos

Artigo 27 - A política estadual de proteção e defesa do usuário de serviços públicos deve assegurar:
I - canal de comunicação, atualizados, direto entre os prestadores de serviços e os usuários, a fim de aferir o grau de satisfação destes últimos e estimular a apresentação de sugestões;
II - serviços de informação para assegurar ao usuário o acompanhamento e fiscalização do serviço público;
III - serviços de educação do usuário, compreendendo a elaboração de manuais informativos dos seus direitos, dos procedimentos disponíveis para o seu exercício e dos órgãos e endereços para apresentação de queixas e sugestões;
IV - mecanismos alternativos e informais de solução de conflitos, inclusive contemplando formas de liquidação de obrigações decorrentes de danos na prestação de serviços públicos.
V – O estabelecimentos de gratificações pecuniárias aos servidores lotados nos órgãos e entidades que aferirem publicamente e através de mecanismos tecnicamente validados, grau de excelência no atendimento ao cidadão;
§ 1º - Os dados colhidos pelo canal de comunicações serão utilizados na realimentação do programa de informações, com o objetivo de tornar os serviços mais próximos da expectativa dos usuários.
§ 2º - A política estadual de proteção e defesa do usuário de serviços públicos promoverá:
I - a participação de associações, órgãos representativos de classes ou categorias profissionais e entidades da sociedade civil organizada, a efetiva fiscalização da defesa dos cidadãos;
II - a valorização dos agentes públicos, especialmente por meio da capacitação e treinamento adequados, da avaliação periódica do desempenho e do aperfeiçoamento da carreira;
III - o planejamento estratégico em prol da racionalização e melhoria dos serviços públicos;
IV - avaliação periódica dos serviços públicos prestados.
§ 3º - A administração estadual divulgará, anualmente, em veículos de comunicação de grande alcance, a lista de órgãos e entidades prestadores de serviços públicos contra os quais houve reclamações em relação à sua eficiência, indicando, a seguir, os resultados dos respectivos processos.

Artigo 28 - Esta lei entra em vigor na data da publicação.

Sala das Sessões, 13 de março de 2005.

JOÃO CARLOS BACELAR
Deputado Estadual

JUSTIFICATIVA
Exercendo a função estratégica de equacionar os problemas sociais, o poder público oferece através de sua estrutura serviços à população. Estes, podem ser prestados, diretamente pelo ente público ou por empresas privadas detentoras de concessões e/ou permissões para tais fins, sempre observando a eficácia e eficiência, na atenção às demandas da sociedade.
Contudo, as manifestações dos cidadãos, através dos mais diversos meios de comunicação, dão conta da necessidade de aperfeiçoamento da prestação dos serviços públicos e da satisfação do cidadão/usuários. 
No âmbito do Governo do Estado da Bahia ao longo dos anos, tem buscado ampliar os canais de relacionamento com o cidadão para identificar e responder às centenas de milhares de reivindicações feitas diariamente, sobre os diversos serviços públicos prestados. Passando pelas “caixinhas de sugestões”, paginas na Web, central de atendimento e a criação de ouvidorias nos órgãos, o cidadão conta, em tese, com um relativo número de canais de relacionamento com a estrutura municipal. 
Coloca-se na condição de tese, por não se identificar uma sistemática e uma articulação das ações de atenção ao cidadão. Os citados canais apresentam problemas de características gerenciais e não respondem adequadamente aos questionamentos registrados. O excesso de burocracia, problemas de ordem técnica, deficiência na capacitação funcional e ausência de políticas de qualidade e padrões de atendimento, são elementos que imputam a imagem negativa ao ente público na prestação de serviços.
Nesta compreensão, o maior desafio na prestação de serviços, é de natureza gerencial, tornando-se necessário, portanto, o surgimento de um novo modelo de gestão pública, focado em resultados e orientado para o cidadão. 
Esse modelo deve conduzir as organizações públicas para uma transformação gerencial, gradual e contínua, visando assegurar atenção mais precisa e imediata à população.
Para tanto, é vital preservar e fortalecer a razão de existir das organizações públicas, adaptando-as, aos conceitos modernos de gestão, promovendo uma mudança na cultura do serviço público, sem, entretanto, cair nas armadilhas das relações exageradamente radicais dos padrões gerenciais privados.
A criação de um modelo de excelência em gestão pública passa por aperfeiçoamentos contínuos das rotinas, processos, métodos e comportamento, com o propósito de qualificar humanisticamente a administração pública, dando-lhe uma identidade e pensamento contemporâneo, resultando em melhoria gerencial, redução de custos, qualidade dos serviços e satisfação dos servidores e dos cidadãos, garantindo a estes últimos o acesso à informação, a qualidade na prestação do serviço e ao controle adequado do serviço público.
Diante deste intento, a presente proposição visa possibilitar a criação de uma sistemática de atenção, proteção e defesa dos cidadãos, oferecendo-lhes um novo instrumento legal, para dar eficácia e eficiência aos seus encaminhamentos e reivindicações, a busca dos seus direitos de cidadão numa demonstração clara de respeito, para a qual proponho sua aprovação.

Sala das Sessões,  13 de março de 2005.

JOÃO CARLOS BACELAR
Deputado Estadual